Szkolenie (stacjonarne / online) Profesjonalna obsługa klienta i budowanie relacji

#trudny klient

Obsługa, której oczekuje Twój klient

Jest różnica między zainteresowaniem a oddaniem. Gdy jakaś czynność cię interesuje, wykonujesz ją tyko wtedy, gdy jest ci wygodnie. Jeśli zaś jesteś czemuś oddany, nie ma żadnych wymówek, liczą się jedynie wyniki.
Ken Blanchard

Korzyści ze szkolenia

poznasz standardy w obsłudze klienta,
poprawisz jakość obsługi klienta,
opanujesz sposób budowania długotrwałych relacji,
rozwiniesz umiejętność przekazania Klientowi rzeczowych informacji,
opanujesz model działania w sytuacji nieakceptowalnych zachowań klienta,
wprowadzisz trenowane umiejętności do portfolio własnego działania poprzez wykonanie ZADANIA WDROŻENIOWEGO.

2024-09-19 2024-09-20 19 - 20 września 2024, ON-LINE
2024-11-21 2024-11-22 21 - 22 listopada 2024, Warszawa
2024-12-03 2024-12-04 03 - 04 grudnia 2024, ON-LINE

Rezerwuj termin

Program szkolenia Profesjonalna obsługa klienta i budowanie relacji

Wprowadzenie tematu szkolenia:
- profesjonalizm w obsłudze klienta:
  - trzy aspekty obsługi klienta,
  - moje nastawienia i uprzedzenia,
  - jak budować pozytywny kontakt z klientem?
- skąd biorą się trudni klienci?
- czego oczekują nasi klienci?
- cykl OAPD - jako główne narzędzie rozwoju umiejętności: obserwacja-analiza-planowanie-działanie.
Komunikacja w kontakcie z Klientami:
- zasady aktywnego słuchania,
- zadawanie pytań,
- udzielanie rzeczowych informacji,
- informowanie o procedurach,
- co zrobić, żeby mnie słuchano-zestaw ćwiczeń do zwiększenia siły wypowiedzi,
- style komunikacji w relacjach z Klientem i ich konsekwencje.
Specyfika obsługi klienta przez telefon.
Katalog trudnych klientów":
- „nasi" trudni klienci i „nasze" sposoby postępowania,
- jak wpłynąć na zmianę zachowań Klienta - ćwiczenie: „sytuacja trudna"?
- jak radzić sobie z negatywnymi ocenami Klienta - zamiana oceny na opinie - przedstawienie sposobu działania,
- typy ocen Klientów (ocena wyrażona wprost - aluzyjna - ogólna - agresywna) a różne sposoby reagowania na nie - trening oparty na „case study".
Obiekcje klientów w obsłudze klienta:
- czym są obiekcje klientów?
- dlaczego klienci zgłaszają obiekcje? - jak je traktować?
- zastrzeżenia o podłożu emocjonalnym i racjonalnym,
- zastrzeżenia prawdziwe i nieprawdziwe,
- zebranie obiekcji najczęściej pojawiających się w kontakcie z klientami,
- sekwencja PIW-O - jak poradzić sobie z obiekcjami w naszej branży?
- ćwiczenia praktyczne z sekwencją PIW-O i innymi technikami „oswajania" obiekcji klientów,
- techniki na trudne sytuacje: technika 3 x TAK, Model ZWROTNICA, Model POPO.
Budujemy siłę i skuteczność w relacjach z klientem:
- budujemy poczucie wartości,
- emocje w kontakcie z klientem, stopowanie myśli,
- przygotowanie psychofizyczne do dnia pracy,
- metoda głębokiej regeneracji po stresującym wydarzeniu.
Identyfikacja i zmiana nawyków w obsłudze klienta:
- styl pracy w oparciu o nawyki - ćwiczenie: „styl działania"
- poznanie „wzorca nawyku" jako podstawa do poprawy efektywności działania,
- „złota zasada" zmiany nawyku w obsłudze klienta.
Zarządzanie kontaktami z klientami - CRM.
Opracowanie standardu obsługi klienta w firmie.
Profesjonalna obsługa klienta - szkolenie... i co dalej? Budowa planów rozwojowych.

Opinie o szkoleniu:

Karolina, Centrum Nauki Kopernik
Bardzo mi się podobało: swobodna atmosfera, indywidualne podejście, duża i chętnie przekazywana wiedza trenera.
Aleksandra, Centrum Nauki Kopernik
Z wielu szkoleń jakie miałam to było na naprawdę bardzo wysokim poziomie. Gratuluję! Dziękuję.
Sylwia, Centrum Nauki Kopernik
Pani Kasia jest osobą absolutnie sprawdzającą się i wykwalifikowaną w prowadzeniu szkoleń.Otwartość, szacunek, współpraca.
Beata, Robert Bosh sp. z o.o
Całe szkolenie było treściwe, zwięzłe, konkretne i profesjonalne
Agata, SKANDIA Życie TU S.A
Interesujące wszystkie elementy praktyczne, czyli praca samodzielna, a następnie interpretacja jej.
Elżbieta, Biuro Informacji Kredytowej S.A.
Szkolenie zawierało wiele gier i zabaw, które skutecznie pomagały w przyswojeniu zdobytej wiedzy.
Anna, PSA Finance Polska Sp. z o.o.
Dużo wspólnych ćwiczeń. Szkolenie było super!
Krzysztof, GMV Polska sp. z o.o.
Bardzo interesujące szkolenie. Polecam:)
Bożena, Spaconcept
Nic bym nie zmieniała, wszystko było profesjonalnie prowadzone.
Magdalena, Polska Spółka Gazownictwa sp. z o.o.
Szkolenie spełniło moje oczekiwania.
Marta, Spaconcept
Szkolenie przeprowadzone w sposób bardzo jasny i ciekawy.

Metody szkoleniowe

Szkolenie stacjonarne

2 dni szkolenia (16 godzin )
skrypt szkoleniowy
materiały dodatkowe
certyfikat
monitorowanie zadań wdrożeniowych
60 dniowy e-mentoring
lunch (restauracja)
serwis kawowy premium

Cena:

1690 zł

+ VAT

Szkolenie online zawiera

2 dni szkolenia (16 godzin )
skrypt szkoleniowy
materiały dodatkowe
certyfikat (pdf)
monitorowanie zadań wdrożeniowych
60 dniowy e-mentoring

Cena:

1390 zł

+ VAT

Rabaty:

drugi uczestnik - 20%, trzeci uczestnik - 25%
więcej - porozmawiajmy

Terminy szkolenia

19 - 20 września 2024 ON-LINE
21 - 22 listopada 2024 Warszawa
03 - 04 grudnia 2024 ON-LINE

Zarezerwuj

Pobierz formularz
.Szkolenie stacjonarne - pdf
.Szkolenie online - pdf

Hotele

blisko nas

Oxygen Residence

1 m od High5
340 zł za 1 os.

Ibis Warszawa Centrum

350m od High5
359 zł za 1 os.

więcej

Co jeszcze?

Profesjonalna obsługa klienta to dotrzymanie słowa
Profesjonalna obsługa klienta to szybki kontakt
Profesjonalna obsługa klienta to jasne komunikaty
Profesjonalna obsługa klienta to zainteresowanie
Profesjonalna obsługa klienta to zadawanie pytań
Profesjonalna obsługa klienta to umiejętność słuchania
Profesjonalna obsługa klienta to rzetelność
Profesjonalna obsługa klienta to szanowanie poglądów
Profesjonalna obsługa klienta to pozytywna postawa
Profesjonalna obsługa klienta to otwartość na zmianę
Profesjonalna obsługa klienta to wzajemne zaufanie
Profesjonalna obsługa klienta to osiągnięcie celu
Profesjonalna obsługa klienta to znajomość potrzeb
Profesjonalna obsługa klienta to odpowiednie podejście
Profesjonalna obsługa klienta to odporność na stres
Profesjonalna obsługa klienta to zaangażowanie
Profesjonalna obsługa klienta to ciągłe doskonalenie