Szkolenie Trudny klient. Obsługa trudnego klienta i obsługa reklamacji

#trudny klient

Jak współpracować z niezadowolonym, sfrustrowanym i agresywnym klientem?

Czego się nauczysz?

-poznasz standardy w profesjonalnej obsłudze klienta,

-nauczysz się odpowiedniej relacji z klientem,

-poznasz specyfikę rozmowy telefonicznej,

-nauczysz się budować własną siłę i skuteczność w relacjach z klientem,

-poznasz techniki podejści do trudnego klienta,

-poznasz techniki rozwiązywania stresujących sytuacji. 

  • 20 - 21 wrzesnia 2018 , Warszawa
  • 13 - 14 listopada 2018 , Warszawa

Program szkolenia Trudny klient. Obsługa trudnego klienta i obsługa reklamacji

  1. Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta:
    • trzy aspekty obsługi klienta,
    • sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
    • zasady kierowania rozmową z klientem,
    • nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie,
    • skąd biorą się trudni klienci,
    • komunikacja a emocje,
    • techniki wywierania wpływu i oddziaływania na klienta.
  2.  Typologia trudnych klientów i jej praktyczne zastosowanie:
    • typologie klienta,
    • wykorzystanie typologii w procesie obsługi klienta,
    • charakterystyczne zachowania dla danych typów klienta,
    • analiza motywów kierujących zachowaniem klientów,
    • identyfikacja klienta jako określonego typu i dopasowanie się do niego z procesem komunikacji,
    • jakie argumenty stosować w konkretnym przypadku i sytuacji,
    • jak zapobiegać procesowi „tworzenia" trudnego klienta,
    • współpraca z trudnymi klientami- techniki, „zagrywki", słowa klucze,
    • techniki radzenia sobie z osobą zachowującą się manipulacyjnie,
    • jak reagować na krytykę,
    • budowanie relacji z klientem.
  3. Konflikt z „trudnym klientem".
    • zrozumienie natury konfliktów,
    • mój styl zarządzania konfliktem,
    • zarządzanie konfliktem - dopasowanie stylów,
    • studia przypadków - analiza.
  4. Reklamacja jako prezent od klienta.
    • rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta,
    • czym jest reklamacja dla firmy? Dlaczego nie lubimy reklamacji,
    • reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta,
    • 7 faz podejścia do reklamacji,
  5. Prawne aspekty reklamacji-najnowsze przepisy w praktyce:
    • reulacje prawne,
    • odpowiedzialność usługodowacy/sprzedającego,
    • gwarancje, spory dot. reklamacji.
  6. Korespondencja z klientem reklamacyjnym:
    • odpowiedź negatywna-analiza,case study.
    • odpowiedż pozytywna-analiza, case study.
  7. Podsumowanie szkolenia i przekazanie zadań wdrożeniowych.
stars

Opinie o szkoleniu:

  • Sylwia, Izba Celna Poznań
    Szkolenie bardzo fajne, czytelny przekaz, dobry kontakt z grupą.
  • Wojciech, Ministerstwo Finansów
    Wydłużyć czas szkolenia – 3 dni zbyt krótko. Apetyt rośnie, profesjonalnie przekazane umiejętności i przećwiczone, ale przydałyby się jeszcze dwa dni na ugruntowanie wiedzy. Jeszcze lepiej niż w Świdnie, choć krócej. Brawo Pani Trener!
  • Tadeusz, Urząd Celny Łomża
    Szkolenie bardzo wartościowe, pogłębiające samoświadomość, pokazujące, jak przebiegają procesy grupowe w trakcie treningu, wskazujące pułapki – świetne.
  • Urszula, PFRON
    Wychodzę z tego szkolenia z siłą wewnętrzną, ochotą na zmiany.
  • Karolina, PFRON
    Bardzo fajne szkolenie, czas szybko mija, duży natłok informacji podany w przystępny sposób, energia, komunikatywność trenera.
  • Krystian, Pandora
    Bardzo mi się podobały ćwiczenia oraz luźny sposób prowadzenia całego szkolenia. Bardzo dobry wybór restauracji:)
  • Katarzyna, Pandora
    Bardzo sympatyczny trener! Bardzo fajnie,że były ćwiczenia.
  • Paweł, Urząd Komunikacji Elektronicznej
    Szkolenie było super!!!
  • Beata, Urząd Komunikacji Elektronicznej
    Bardzo podobało mi się szkolenie.
  • Monika, Urząd Komunikacji Elektronicznej
    Trenerka potrafiła zainteresować grupę szkoleniem, jak mało kto. Gratulacje!
  • Anna, ITI Neovision
    Zaangażowanie trenera, rozwiązany problem- trener pamiętał i wrócił do tematu. Bardzo pozytywne odczucia po szkoleniu.
  • Emilia, Robert Bosch Sp. z o. o.
    Szkolenie zawierało dużo interesujących i angażujących grupę ćwiczeń.
  • Karol, Mera Spa Hotel
    Duży plus za profesjonalnego trenera!
  • Kinga, Siemens IT
    Uważam,że wszystko było bardzo profesjonalne. Nic bym nie zmieniła. Bardzo interesujące były ćwiczenia. Coś zupełnie nowego.Super.
  • Jarosław, Siemens IT
    Najlepsze szkolenie na jakim byłem. Sposób nawiązania kontaktu i integracja grupy. Nic nie powinno zostać zmienione.
  • Łukasz, Siemens IT
    Najlepsze szkolenie w jakim kiedykolwiek brałem udział. Chciałbym tylko,żeby to szkolenie trwało dłużej.
  • Ewa, Siemens IT
    Zrozumiały sposób prowadzenia, utrzymany luźny kontakt z grupą, łatwe przekazywanie wiedzy. Przedłużyłabym szkolenie o jeden dzień. Szkolenie na 5.
  • Piotr, Biuro Informacji Kredytowej S.A.
    Trener potrafiący skutecznie zaangażować wszystkich uczestników w zajęcia.
  • Emilia, Robert Bosch Sp. z o. o.
    Szkolenie zawierało dużo interesujących, angażujących grupę ćwiczeń.
  • Urszula, MRPiPS
    Bardzo profesjonalna prowadząca. Dopasowanie zagadnień do problemów uczestników.
  • Sylwester, Globema
    Szkolenie poszerza kompetencje, zwiększa kwalifikacje na rynku pracy., pozwala poznać siebie.

Metody szkoleniowe

Cena zawiera

  • 2 dni szkolenia (16 godzin) szkolenia
  • skrypt szkoleniowy
  • materiały dodatkowe
  • certyfikat
  • monitorowanie zadań wdrożeniowych
  • 60 dniowy e-mentoring
  • lunch (restauracja)
  • serwis kawowy premium
1390+ VAT

Rabaty:

  • 2 uczestników - 10%
  • 3 uczestników - 15%
  • więcej - porozmawiajmy
Cena
Sale szkoleniowe Warszawa

Terminy szkolenia

Zarejestruj uczestnika


Zapisz on-line

 

lub pobierz formularz i wyślij faxem

Powyższy trening realizujemy również w formie szkolenia wewnętrznego dla firm, po uprzednim zmodyfikowaniu go w kierunku Państwa potrzeb.

Masz pytania?

Jeśli chcecie Państwo otrzymać więcej informacji o tym szkoleniu, prosimy o wypełnienie poniższego formularza.


Zapytaj o termin
Szkolenia otwarte
Szkolenia zamknięte
Szkolenia indywidualne

Manifest skuteczności i zadowolenia

  1. Tylko konkrety
    Na szkoleniu dostaniesz to, czego potrzebujesz. Konkretnie i praktycznie. Trenerzy skoncentrowani są na rozwiązywaniu realnych problemów. Przykłady wzięte z życia, ćwiczenia, które utrwalają nową wiedzę, wsparcie dla Twojego rozwoju. Tylko skuteczne narzędzia. Unikalna metodologia Planu Działań Wdrożeniowych i system double loop pomoże Ci zrealizować swoje cele po szkoleniu - wtedy, kiedy najbardziej tego potrzebujesz.
  2. Proces
    Szkolenie nie kończy się na szkoleniu. To proces. Dbając o efektywność szkoleń otwartych zapewniamy uczestnikom udział w całym procesie szkoleniowym.
  3. Nie zapominamy
    O nowo zdobytą wiedzę i umiejętności musimy się troszczyć: regularnie powtarzać i wykorzystywać w codziennej pracy. Chcemy Ci w tym pomóc. Przygotowaliśmy specjalną platformę on-linę, dzięki której będziemy z Tobą w kontakcie i będziemy przysyłać Ci, Uczestniku najważniejsze treści szkolenia, inspiracje, casy.
  4. Pewne
    Robimy wszystko, żeby nie odwoływać szkoleń Jeśli przy szkoleniu widzisz ikonę „pewny” tzn., że szkolenie odbędzie się w miejscu i o czasie – tak jak zaplanowałaś. Tylko w sporadycznych, wyjątkowych wypadkach, nie z naszej winy, szkolenie ze statusem pewny może być przeniesione na inny termin.
    Jeśli natomiast Ty z ważnych przyczyn nie możesz przyjść na zarezerwowane szkolenie, nie poniesiesz z tego powodu żadnych konsekwencji – zaproponujemy Ci inny, dogodny termin szkolenia.
  5. Komfort
    Jesteśmy w samym centrum Warszawy, w sąsiedztwie kompleksu Warsaw Spire. Tylko 5 minut od metra, tramwaju i tuż przy parking strzeżonym. Kreatywna i wygodna przestrzeń specjalnie dla Państwa została zaprojektowane przez pracownię Modelina i zyskała już uznanie na świecie ( projekt ukaże się w Modern Office Design wydawnictwa Images Publishing) Na lunch zapraszamy do restauracji Stixx. Komfort to też liczba Uczestników ma szkoleniu. Możesz mieć pewność, że będziesz w grupie nie większej niż 12 osób, a to znaczy, że będziesz miał przestrzeń dla siebie, czas na swoje pytania I rozwiązania tylko dla Ciebie.

 

 

 

 

 

High5 Certified