1. Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta:
   • trzy aspekty obsługi klienta,
   • sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem,
   • zasady kierowania rozmową z klientem,
   • nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie,
   • skąd biorą się trudni klienci,
   • komunikacja a emocje,
   • techniki wywierania wpływu i oddziaływania na klienta.
2.  Typologia trudnych klientów i jej praktyczne zastosowanie:
   • typologie klienta,
   • wykorzystanie typologii w procesie obsługi klienta,
   • charakterystyczne zachowania dla danych typów klienta,
   • analiza motywów kierujących zachowaniem klientów,
   • identyfikacja klienta jako określonego typu i dopasowanie się do niego z procesem komunikacji,
   • jakie argumenty stosować w konkretnym przypadku i sytuacji,
   • jak zapobiegać procesowi „tworzenia" trudnego klienta,
   • współpraca z trudnymi klientami- techniki, „zagrywki", słowa klucze,
   • techniki radzenia sobie z osobą zachowującą się manipulacyjnie,
   • jak reagować na krytykę,
   • budowanie relacji z klientem.
3. Konflikt z „trudnym klientem".
   • zrozumienie natury konfliktów,
   • mój styl zarządzania konfliktem,
   • zarządzanie konfliktem - dopasowanie stylów,
   • studia przypadków - analiza.
4. Reklamacja jako prezent od klienta.
   • rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta,
   • czym jest reklamacja dla firmy? Dlaczego nie lubimy reklamacji,
   • reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta,
   • 7 faz podejścia do reklamacji,
5. Prawne aspekty reklamacji-najnowsze przepisy w praktyce:
   • reulacje prawne,
   • odpowiedzialność usługodowacy/sprzedającego,
   • gwarancje, spory dot. reklamacji.
6. Korespondencja z klientem reklamacyjnym:
   • odpowiedź negatywna-analiza,case study.
   • odpowiedż pozytywna-analiza, case study.
7. Podsumowanie szkolenia i przekazanie zadań wdrożeniowych.

Opinie o szkoleniu:

• Sylwia, Izba Celna Poznań
  Szkolenie bardzo fajne, czytelny przekaz, dobry kontakt z grupą.
• Wojciech, Ministerstwo Finansów
  Wydłużyć czas szkolenia – 3 dni zbyt krótko. Apetyt rośnie, profesjonalnie przekazane umiejętności i przećwiczone, ale przydałyby się jeszcze dwa dni na ugruntowanie wiedzy. Jeszcze lepiej niż w Świdnie, choć krócej. Brawo Pani Trener!
• Tadeusz, Urząd Celny Łomża
  Szkolenie bardzo wartościowe, pogłębiające samoświadomość, pokazujące, jak przebiegają procesy grupowe w trakcie treningu, wskazujące pułapki – świetne.
• Urszula, PFRON
  Wychodzę z tego szkolenia z siłą wewnętrzną, ochotą na zmiany.
• Karolina, PFRON
  Bardzo fajne szkolenie, czas szybko mija, duży natłok informacji podany w przystępny sposób, energia, komunikatywność trenera.
• Krystian, Pandora
  Bardzo mi się podobały ćwiczenia oraz luźny sposób prowadzenia całego szkolenia. Bardzo dobry wybór restauracji:)
• Katarzyna, Pandora
  Bardzo sympatyczny trener! Bardzo fajnie,że były ćwiczenia.
• Paweł, Urząd Komunikacji Elektronicznej
  Szkolenie było super!!!
• Beata, Urząd Komunikacji Elektronicznej
  Bardzo podobało mi się szkolenie.
• Monika, Urząd Komunikacji Elektronicznej
  Trenerka potrafiła zainteresować grupę szkoleniem, jak mało kto. Gratulacje!
• Anna, ITI Neovision
  Zaangażowanie trenera, rozwiązany problem- trener pamiętał i wrócił do tematu. Bardzo pozytywne odczucia po szkoleniu.
• Emilia, Robert Bosch Sp. z o. o.
  Szkolenie zawierało dużo interesujących i angażujących grupę ćwiczeń.
• Karol, Mera Spa Hotel
  Duży plus za profesjonalnego trenera!
• Kinga, Siemens IT
  Uważam,że wszystko było bardzo profesjonalne. Nic bym nie zmieniła. Bardzo interesujące były ćwiczenia. Coś zupełnie nowego.Super.
• Jarosław, Siemens IT
  Najlepsze szkolenie na jakim byłem. Sposób nawiązania kontaktu i integracja grupy. Nic nie powinno zostać zmienione.
• Łukasz, Siemens IT
  Najlepsze szkolenie w jakim kiedykolwiek brałem udział. Chciałbym tylko,żeby to szkolenie trwało dłużej.
• Ewa, Siemens IT
  Zrozumiały sposób prowadzenia, utrzymany luźny kontakt z grupą, łatwe przekazywanie wiedzy. Przedłużyłabym szkolenie o jeden dzień. Szkolenie na 5.
• Piotr, Biuro Informacji Kredytowej S.A.
  Trener potrafiący skutecznie zaangażować wszystkich uczestników w zajęcia.
• Emilia, Robert Bosch Sp. z o. o.
  Szkolenie zawierało dużo interesujących, angażujących grupę ćwiczeń.
• Urszula, MRPiPS
  Bardzo profesjonalna prowadząca. Dopasowanie zagadnień do problemów uczestników.
• Sylwester, Globema
  Szkolenie poszerza kompetencje, zwiększa kwalifikacje na rynku pracy., pozwala poznać siebie.